Anno domini 2010.

Un giovane Alberto, per mantenersi durante gli studi universitari, trova il lavoro da studente dei suoi sogni: addetto al bar in un cinema multisala.

La paga era buona, bisogna essere sinceri, ma i “benefit” aggiuntivi erano molto più interessanti: pop corn e bibite a volontà e, soprattutto, entrata al cinema gratis! 😉

Il periodo più bello della mia vita 😉

Indigestioni di pop corn a parte (credo di averne mangiati a sufficienza per il resto della vita), quel lavoro è stata la mia prima esperienza di vendita diretta, seppure di piccoli importi, al pubblico.

Con il senno di poi, sono certo che quegli anni sono stati l’inizio del percorso che mi ha portato ad appassionarmi al marketing e a diventare un digital marketer.

É stato infatti proprio dietro al banco di quel cinema che ho incontrato per la prima volta questi due concetti cardine di ogni strategia di marketing: up selling e cross selling.

Il cliente ordina un pop corn medio? Propongo una bibita media in abbinato (cross selling).

Una famiglia di 4 persone chiede un solo pop corn grande? Suggerisco di prendere il jumbo, così all’intervallo non dovranno uscire dalla sala per comprarne un altro (up selling).

Possono sembrare dettagli di poco conto ma, a fine serata, il registratore di cassa (ed il mio responsabile) erano più felici 🙂

Up selling e cross selling, come puoi immaginare, non sono una prerogativa dei cinema multisala: vediamo insieme la loro definizione e qualche esempio di applicazione in business diversi.

Cross Selling: cos’è ed esempi

Vendere in cross selling significa identificare quei prodotti/servizi della tua offerta che possono soddisfare un bisogno aggiuntivo e complementare a quello soddisfatto dal primo prodotto che si è venduto al cliente.

Ad esempio, hai mai comprato un paio di scarpe da Foot Locker (o in qualsiasi altro negozio di abbigliamento/calzature strutturato)?

Dopo aver provato 172 paia di scarpe diverse ed esserti fatto odiare dall’addetto alla vendita, ti dirigi verso la cassa pronto a pagare ma, prima ancora di aver tirato fuori il portafoglio, ecco che il commesso di pone questa “innocente” domanda.

“Ti servono dei lacci colorati per le scarpe? Oppure, se vuoi, ci sono questi calzini in offerta speciale!”

Premesso che, quando mi offrono di comprare dei calzini, quasi quasi mi viene da sentirmi offeso, neanche andassi in giro con i calzini bucati, l’addetto alla vendita sta facendo egregiamente il suo lavoro: sta cercando di massimizzare il valore del cliente (tu, in questo caso), proponendoti di comprare un prodotto complementare (i calzini) a quello che stai comprando (scarpe).

Un cliente che voleva comprare solo un paio di Converse da 80€, esce anche con 10€ di calzini, con un aumento del 12,5% dello scontrino!!

Molto spesso, i prodotti/servizi proposti in cross selling sarebbero stati acquistati comunque dal cliente (pensa alla bibita che ti viene proposta dopo aver ordinato i pop corn al cinema), ma incentivare l’acquisto al momento giusto permette al venditore di essere certo di chiudere anche la vendita aggiuntiva.

Il cross selling è prassi in quasi tutte le attività commerciali di prodotti fisici, ma è comune anche nei servizi, come nel settore bancario o assicurativo.

Quando apri un nuovo conto corrente, la banca prova a venderti anche la carta di credito (se non è inclusa), o quando stipuli l’RCA per la tua auto inizia un lungo cross selling di aumento franchigie, polizze cristalli, carro attrezzi, ecc.

Up Selling: cos’è ed esempi

Vendere in up selling è la strategia che mira ad incoraggiare il proprio cliente ad acquistare la versione premium del prodotto/servizio che stanno valutando in quel momento.

In questo caso non si tratta di vendere un prodotto complementare, ma l’obiettivo è mostrare al cliente che un’altra versione o modello del prodotto potrebbe essere più adatta a soddisfare il suo bisogno.

Nella vendita online di prodotti o servizi, ad esempio, l’up selling è strutturato spesso tramite tabelle comparative che mettono in evidenza i benefici che si ottengono ad ogni fascia di prezzo.

La spinta non è mai verso la soluzione entry level a basso costo, ma la soluzione ottimale suggerita dalle aziende finisce sempre per essere la versione middle end a livello di investimento.

Ma l’upsell avviene anche quando si offre la versione premium di un prodotto che il cliente ha già scelto: pensa a Ryanair che, una volta scelto il volo al prezzo base, ti propone in upsell la possibilità di sceglierti il tuo posto a sedere, altrimenti assegnato casualmente.

tanto sono scomodi lo stesso

Anche la vendita offline è ricca di esempi: dal commesso di Mc Donald’s che ti propone il menu Large invece di quello Regular, al venditore di auto che ti mostra la versione dell’auto con i sedili in pelle e riscaldati, o al gioielliere che ti propone di acquistare l’orologio di un brand un po’ più costoso di quello che avevi mente quando sei entrato in negozio.

Up selling e cross selling: perchè sono fondamentali

Ormai dovresti essere diventato un ninja di up selling e cross selling ma, nel caso avessi ancora qualche dubbio, vediamo perchè queste attività siano fondamentali.

Se hai già letto l’articolo sul value ladder (o scala del valore) hai chiaro come, nella maggior parte dei modelli di business, i veri profitti non arrivano con la prima vendita.

Soprattutto nel caso la prima vendita dovesse essere anche l’unica che farai a quel singolo cliente.

Magari di un prodotto/servizio di front end a basso costo (e quindi bassa marginalità per te).

Come ci insegna Jay Abraham, esistono 3 modi per far crescere un’azienda:

  • acquisire nuovi clienti
  • aumentare l’ordine medio di ciascun cliente
  • aumentare il numero di acquisti che un cliente effettua nel tempo

Up selling e cross selling sono quindi attività di vendita fondamentali per 2 opzioni su 3, occorre aggiungere altro? 😉

Perchè scappare proprio adesso? Dà un'occhiata a questi post!